Rocket Menerapkan AI yang Dapat Diskalakan di Seluruh Platform Fintech

Baik itu menyempurnakan model bisnis Anda, menguasai teknologi baru, atau menemukan strategi untuk memanfaatkan lonjakan pasar berikutnya, Inman Hubungkan New York akan mempersiapkan Anda untuk mengambil langkah berani ke depan. Bab Berikutnya akan segera dimulai. Jadilah bagian darinya. Bergabunglah dengan kami dan ribuan pemimpin real estate 22-24 Januari 2025.

Raksasa hipotek Rocket Companies memiliki tujuan ambisius untuk mengembangkan bisnis pinjaman pembeliannya pada tahun 2025 dengan membangun hubungan yang lebih dekat dengan agen real estat dan pialang hipotek — dan akan meningkatkan profilnya di mata konsumen melalui domain rocket.com yang baru diakuisisi dan “penataan ulang merek” yang akan mencakup pembelian iklan Super Bowl, kata CEO Varun Krishna kepada Inman.

Krishna yang akan menjadi pembicara utama pada Inman Hubungkan New York pada bulan Januari, juga menjelaskan investasi Rocket pada AI, yang menurutnya memungkinkan perusahaan mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan dengan cepat meningkatkan skala bisnisnya sesuai permintaan.

Selain Rocket Mortgage, merek-merek stabil Rocket Companies mencakup aplikasi keuangan pribadi, Uang Roket; pialang real estat dan situs pencarian, Rumah Roket; dan penyedia jasa kepemilikan dan penyelesaian Amrock.

IKUTI SURVEI INMAN INTEL INDEX UNTUK DESEMBER

Penawaran tersebut — ditambah dengan penawaran Rocket kehadiran yang cukup besar dalam layanan pinjaman hipotek — menjadikan perusahaan ini sebagai platform “fintech” (teknologi keuangan), yang menyediakan serangkaian alat untuk membantu masyarakat mengelola keuangan mereka.

Krishna, seorang eksekutif fintech veteran yang pernah memegang peran manajemen produk di perusahaan-perusahaan termasuk Intuit, PayPal, Groupon dan Microsoft, adalah bernama CEO dari Perusahaan Roket dan Hipotek Roket pada tahun 2023 dan juga menjabat di perusahaan induk Dewan direksi.

Dengan miliknya 22 Januari Hubungkan penampilan sebentar lagi, Krishna meluangkan waktu untuk berbicara dengan Inman tentang suku bunga hipotek yang bergejolak, AI, cara Rocket bekerja dengan agen dan pialang hipotek, dan rencana perusahaan untuk penyegaran merek. Wawancara ini telah diedit agar panjang dan jelasnya.

Inman: Ada kenaikan dan penurunan suku bunga hipotek yang dramatis tahun ini. Ketika The Fed akhirnya mulai menurunkan suku bunga pada bulan September, suku bunga hipotek naik! Para ekonom memperkirakan hal ini suku bunga akan terus berfluktuasi pada tahun 2025. Bagaimana Rocket menghadapi semua volatilitas suku bunga ini?

Varun Krishna: Ini tentu saja merupakan pasar yang dinamis, dan cara kami memikirkannya adalah Anda harus membangun kapal yang dirancang untuk menghadapi badai. Cara kerja platform Rocket adalah kami benar-benar fokus pada skalabilitas. Jadi, ketika industri sedang berusaha keras dan memikirkan tentang apa yang kami sebut efek yo-yo dari perekrutan dan penurunan perekrutan — pada dasarnya kami menjaga investasi kami tetap sama.

Alasannya sebenarnya karena teknologi. Kami percaya bahwa dinamika suku bunga “lebih tinggi untuk jangka waktu lebih lama” ini merupakan hambatan bagi industri, namun lebih merupakan hambatan bagi Rocket. Karena meskipun tarif turun atau naik, biaya tetap kami tetap sama, dan kami dapat meningkatkan dan melayani lebih banyak klien.

Kami bertaruh besar pada teknologi. Menurut saya, kita sedang berada di tahap paling awal dalam revolusi AI, dan kita sudah mulai melihat beberapa dampak signifikan dalam bagaimana teknologi menjadikan kita lebih efisien, mendorong pengalaman yang lebih baik, dan memungkinkan kita untuk berkembang dengan lebih baik. struktur biaya yang lebih elastis.

Sebagai platform fintech, Rocket memiliki wawasan tentang kebutuhan klien, seperti apakah mereka siap membeli rumah atau membiayai kembali. Begitu mereka bergerak, AI juga ikut bergerak membantu Roket mengambil aplikasi hipotek dan memprosesnya dengan lebih efisien. Namun secara keseluruhan, apa peran AI di seluruh platform?

Saya akan mulai dengan mengatakan bahwa inilah alasan saya datang ke Rocket. Saya melihat sebuah perusahaan yang kemungkinan besar akan menjadi salah satu penerima manfaat terbesar dari transformasi AI, pada tahap awal transformasi tersebut. Potensi teknologi ini untuk menjadi transformatif dalam hipotek dan kepemilikan rumah sangat jelas bagi saya.

Saya pikir ini dimulai dengan memiliki dasar data yang kuat yang (melacak peristiwa) yang dialami pemilik rumah. Bagi kami, data adalah dokumen keuangan, 65 juta log panggilan yang kami miliki dengan klien kami, 300.000 hingga 500.000 transkrip yang kami hasilkan setiap minggunya. Ini adalah proses penjaminan, pelayanan, manajemen penilaian — semua aspek bisnis yang menghasilkan data.

Fondasi data kami sangat kuat — selama lima tahun terakhir, kami telah menghabiskan hampir setengah miliar dolar untuk membangun infrastruktur data AI agar dapat melakukan beberapa hal yang transformatif. Anda kemudian mengambil landasan data tersebut dan berkata, “Hei, apa yang dapat Anda lakukan untuk membuat pengalaman menjadi lebih baik?”

Banyak di antaranya yang hanya bersifat dasar, bukan? Anda dapat membuat anggota tim Anda jauh lebih efisien dengan mengotomatiskan hal-hal biasa. Anda dapat memanfaatkan hal-hal seperti analisis prediktif untuk memahami sentimen klien Anda, keadaan pikiran mereka, tingkat kesiapan mereka untuk dapat mengeksekusi suatu transaksi.

Anda dapat menyederhanakan hambatan yang terjadi dalam proses dengan mengotomatiskan hal-hal seperti pembuatan dokumen, ekstraksi permohonan dokumen, penjaminan, analisis kredit, penilaian — dan Anda juga dapat melakukannya saat Anda memperluas layanan dan menggunakan kemampuan seperti obrolan untuk menjadikan pengalaman klien lebih baik , tetapi juga lebih otomatis dan lebih mandiri.

Sekadar memberi Anda beberapa contoh, kami memiliki pengalaman obrolan yang didukung AI, dan ini memungkinkan kami memiliki satu anggota tim yang berbicara dengan banyak klien pada saat yang sama, tanpa penurunan personalisasi. Jadi interaksi obrolan kami meningkat dua kali lipat dari kuartal ke kuartal, dan tingkat konversi dari interaksi awal hingga penarikan kredit meningkat tiga kali lipat tanpa peningkatan biaya. Kami juga menggunakan obrolan untuk hal-hal seperti tanggap bencana sehingga klien bisa mendapatkan bantuan segera 24/7.

Varun Krishna

Contoh lainnya adalah kita memiliki alat bernama Ringkasandan ini pada dasarnya adalah platform AI yang akan memeriksa jutaan panggilan untuk memahami hal-hal seperti tujuan panggilan dan titik kesulitan. Hal ini menciptakan wawasan yang memungkinkan kami mencapai tingkat konversi yang lebih tinggi karena kami dapat mengekstraksi nilai signifikan dari kumpulan data yang sangat besar. Teknologi ini menciptakan lebih banyak produktivitas sehingga kami dapat melayani lebih banyak klien.

Contoh ketiga yang membuat saya sangat tertarik adalah platform yang kami sebut Navigator. Ini pada dasarnya adalah front end non-teknis berkode rendah yang kami kembangkan untuk anggota tim yang tidak super teknis, bukan ilmuwan data, dan bukan insinyur. Platform ini berfungsi dengan kumpulan data kami, tetapi juga terhubung ke OpenAI Dan Batuan Dasar Amazon. Anda dapat mengajukan pertanyaan, dan ia dapat mengambil tindakan untuk Anda.

Ini sebenarnya merupakan awal dari apa yang kami sebut “AI agen” revolusi. Anda dapat mengatakan hal-hal seperti, “Analisis panggilan tersebut dan berdasarkan klien, kirimkan saya tiga pesan teks yang tepat yang harus saya kirimkan kepada mereka untuk menjaga kepercayaan mereka.” Atau, “Cari tahu, berdasarkan 1.000 panggilan telepon di area tertentu, apakah kita akan kehilangan bisnis karena tidak menangani keberatan tertentu.” Kekuatan seperti itu di ujung jari Anda, menurut saya, sungguh luar biasa. Ini adalah contoh yang bagus tentang bagaimana konstruksi AI dan percakapan kemanusiaan tentang kepemilikan rumah benar-benar bersatu.

Bagaimana agen real estat dan pialang hipotek menyesuaikan diri dengan cara Rocket Homes menggunakan AI?

Hal pertama yang ingin saya katakan adalah Rocket, secara kolektif, adalah platform kepemilikan rumah ujung ke ujung. Hipotek adalah bagian inti dari platform itu, begitu pula pencarian rumah, begitu pula pelayanan (hipotek). Begitu pula para pemangku kepentingan yang berperan dalam hubungan transaksional tersebut, sehingga tidak bersifat transaksional, namun sebenarnya bersifat relasional.

Bagi Agen Properti, bagi pialang hipotek, kami menganggap mereka sebagai mitra, dan kami sengaja menggunakan istilah “mitra” untuk menggambarkan pialang hipotek kami. Pada tahun mendatang, kami menggandakan investasi yang kami lakukan dan mengembangkan saluran-saluran tersebut.

Kami memiliki tujuan yang sangat ambisius dalam mengembangkan bisnis pembelian hipotek kami, dan agen real estat serta pialang (hipotek) adalah bagian dari landasan pengalaman tersebut. Mereka sangat, sangat penting bagi kami. Agen properti dan pialang hipotek menginginkan daya tanggap, harga kompetitif, dan layanan tingkat atas. Apa yang kami lakukan adalah memanfaatkan kemampuan dan produk dari platform asal ritel inti kami dan memperluasnya ke mitra pialang (hipotek) kami dan Realtors kami untuk memungkinkan mereka mengembangkan bisnis mereka dan untuk dapat meningkatkan skala di setiap jenis bisnis. pasar.

Dan Sogorka

Kami sudah baru saja dipekerjakan (mantan CEO Sagent) Dan Sogorka (sebagai manajer umum divisi pinjaman grosir Rocket, Rocket Pro TPO), dan kami juga telah memperkuat ukuran tim secara menyeluruh, mulai dari pemasaran, teknologi, hingga strategi. Itu hanyalah sebuah indikator bahwa kami juga bertaruh besar dengan sumber daya kami, untuk memastikan bahwa kami kuat dalam hal proposisi nilai kami terhadap Realtors dan pialang (hipotek).

Kami memiliki jaringan Realtor yang sangat kuat dengan Rocket Homes. Kami baru saja diakuisisi (domain rocket.com) dan roket.com akan menjadi inti di mana kami akan menggabungkan pencarian rumah dan pengalaman pembiayaan yang diberikan oleh Rocket Homes dan Rocket Mortgage menjadi pengalaman holistik yang terintegrasi penuh. Keunggulan Rocket adalah kami bukanlah “rumah merek”, kami adalah “rumah merek”.

Kami dapat menciptakan pengalaman yang mencakup keseluruhan kepemilikan rumah — mulai dari pengalaman pencarian hingga melindungi dan melayani mitra Realtor dan mitra pialang (hipotek) kami, hingga mendapatkan pengalaman digital luar biasa yang tanpa hambatan dan mencakup hal-hal seperti penilaian dan penyelesaian, kemudian pada akhirnya pengalaman pelayanan (hipotek) yang luar biasa. Pialang hipotek dan Realtors adalah bagian yang sangat penting dari ekosistem tersebut. Mereka memainkan peran kunci dalam hubungan dengan klien yang sangat penting bagi kami.

minggu iklan baru-baru ini dilaporkan bahwa Rocket Mortgage bersiap untuk penyegaran merek dengan agensi kreatif Mirimar dan studio desain global Otherway. Mengingat kembali masa-masa Quicken Loans dan iklan Super Bowl serta iklan viral, apakah Rocket punya rencana untuk melakukan hal semacam itu di Tahun Baru?

Jonathan Mildenhall

Salah satu karyawan pertama saya adalah kami (kepala pemasaran, veteran Airbnb) Jonathan Mildenhall — salah satu CMO terbaik, jika bukan yang terbaik, di planet ini. Alasan kami ingin membawa Jonathan ke Rocket adalah karena kami (sudah) menjadi merek dalam kepemilikan rumah, namun kami masih jauh dari merek yang kami cita-citakan.

Kami menganggap pengalaman kepemilikan rumah sama pentingnya dengan apa yang dilakukan Apple terhadap dunia perangkat keras. Kami sedang mengerjakan apa yang kami sebut pemulihan merek, sesuatu yang telah dilakukan Jonathan berkali-kali di masa lalu. Dia memimpin transformasi merek Coca-Cola, dan kemitraan agensi ini benar-benar memperkuat cara kita berpikir secara mendalam tentang berhubungan dengan konsumen di komunitas dan lokalitas di mana mereka berada.

Kami akan menambahkan yang baru sistem identitas visualnarasi merek baru, dan kami pasti akan kembali ke Super Bowl. Tanggal 9 Februari akan menjadi hari dimana Rocket akan kembali ke Super Bowl dengan proposisi nilai dan konsep yang diperkuat secara signifikan yang menurut kami menarik, akan beresonansi, dan akan berdampak jangka panjang pada pasar. Saya sangat gembira dengan hal ini dan saya akan mendorong semua orang untuk tetap waspada karena merek ini akan muncul dengan cara yang belum pernah ada sebelumnya.

Ini juga penting karena kepemilikan rumah harus muncul dengan cara yang belum pernah ada sebelumnya, bukan? Impian Amerika itu harus kembali dipasarkan. Kami memandang diri kami sebagai pengelola Impian Amerika, jadi kami mengambil tanggung jawab tersebut dengan serius.

Dapatkan Inman Buletin Singkat Hipotek dikirim langsung ke kotak masuk Anda. Rangkuman mingguan semua berita terbesar di dunia hipotek dan penutupan yang disampaikan setiap hari Rabu. Klik di sini untuk berlangganan.

Surel Matt Carter